2011年3月17日，記者在奧地利維也納國際原子能機構(gòu)總部參加有關(guān)福島第一核電站事故的每日簡報。

在核緊急情況下，通訊員的作用幾乎與一線人員的作用一樣重要。在緊急情況引發(fā)的警報和恐懼中提供清晰、準確的信息，可以挽救生命，每分每秒都至關(guān)重要。

那么緊急通訊人員從福島第一核電站事故中學(xué)到了什么呢?

美國環(huán)境保護署(EPA)輻射信息和外聯(lián)部主任杰西卡·韋德(Jessica Wieder)說:“作為聯(lián)絡(luò)員，我們作為傳播者的工作是幫助公眾就他們的安全和親人的安全做出明智的決定。”EPA的職責(zé)包括輻射監(jiān)測。“輻射緊急情況可能很可怕，所以我們過去的沖動是首先安撫公眾的焦慮。現(xiàn)在我們的主要目標是將放射性事件的嚴重性轉(zhuǎn)化為知情的準備和行動，而不造成過度恐慌。”

我安全嗎?

任何涉及放射性材料的情況都會引起廣泛的恐懼，這往往是因為對許多人來說，輻射的概念是陌生的和難以理解的。為了有效地應(yīng)對這些情況，溝通者必須專注于回答受影響者提出的一個關(guān)鍵問題:我安全嗎?

福島第一核電站事故清楚地表明，要回答這個問題，減少公眾的焦慮，傳播者需要向公眾提供清晰格式的數(shù)據(jù)。

“人們想要數(shù)據(jù)。他們想要數(shù)字，”韋德說。“在福島第一核電站事故中，我們了解了及時發(fā)布信息的重要性。當這種情況沒有發(fā)生時，我們我們看到我們失去信任的速度有多快，而重新獲得信任又是多么困難。”

在福島第一核電站事故之前，只有少數(shù)人能訪問EPA的輻射數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是有密碼保護的。然而，在事故發(fā)生后的兩周內(nèi)，EPA取消了密碼保護措施，并在其公共網(wǎng)站上公布了相關(guān)數(shù)據(jù)，此后這些數(shù)據(jù)一直在該網(wǎng)站上公開。

事故發(fā)生后的24小時內(nèi)，運營福島核電站的東京電力公司(TEPCO)已經(jīng)提供了初步的輻射監(jiān)測數(shù)據(jù)和反應(yīng)堆狀況的實時更新。然而，對公民和媒體來說，理解這些信息的實際含義是一項挑戰(zhàn)。

韋德補充說，事實本身并不能克服強烈的情緒。“我們不能只是提供公共數(shù)據(jù);我們必須給他們數(shù)據(jù)和解釋，這樣他們就能理解這些數(shù)據(jù)對他們的健康意味著什么。”

自事故發(fā)生以來，國際原子能機構(gòu)通過提供技術(shù)專長和幫助向公眾傳播信息，在許多領(lǐng)域為福島縣提供了支持。它還幫助制作了相關(guān)的公共信息材料，包括傳單和一個網(wǎng)站，上面顯示了輻射監(jiān)測和去污工作的結(jié)果。“使用圖片、圖表、清晰的解釋和通俗的語言是實現(xiàn)公眾對數(shù)據(jù)的理解和解決感知風(fēng)險的關(guān)鍵。”國際原子能機構(gòu)公共信息和通信辦公室的Miklos Gaspar說，他負責(zé)監(jiān)督對福島縣的信息傳播支持。

許多聲音，一條信息

信譽一旦建立，就必須得到維護。在福島第一核電站(Fukushima Daiichi)事故發(fā)生后，溝通者認識到，要保持公眾的信任，在緊急情況下，權(quán)威的聲音必須以相同的語氣傳達相同的信息。“如果一個組織說一套，一位專家說一套，我們就失去了信任。在緊急情況下，我們負擔不起，”韋德說。

當不同的可信源向公眾發(fā)送相同的數(shù)據(jù)和相同的消息時，它就起作用了。阿根廷核監(jiān)管局通訊主管瑪麗亞·勞拉·杜阿爾特 (María Laura Duarte) 表示：“讓外部人員回應(yīng)您的信息，會給你發(fā)布的信息帶來額外的可靠性，而你自己可能做不到。提前協(xié)調(diào)是至關(guān)重要的。”

在阿根廷，同許多其他國家一樣，政府代表、應(yīng)急人員和學(xué)術(shù)界專家已聯(lián)合起來開展應(yīng)急通信工作，形成網(wǎng)絡(luò)，以便在發(fā)生緊急情況時確切知道該呼叫誰。杜阿爾特說，提前讓媒體參與并通報情況，為可能發(fā)生的事件做準備，并讓他們參加反應(yīng)演習(xí)，也很有用。

當真相還在穿鞋時，謊言可以傳遍半個地球

除了建立信任之外，協(xié)調(diào)一致的信息傳遞還有助于打擊錯誤信息。福島第一核電站事故發(fā)生后，公民分享的信息有時是錯誤的。“輻射的風(fēng)險是非常高的，”韋德說。“這會導(dǎo)致錯誤信息。”

盡管幾乎不可能對每一個謠言都做出回應(yīng)，但溝通者一致認為，關(guān)鍵是要關(guān)注那些最普遍的謠言，并與幾個不同的合作組織一起介入，以根除不準確的消息。

核研究和咨詢集團(NRG)的高級溝通顧問科拉·布蘭肯達爾說:“如果你必須處理錯誤信息，試著找一個值得信任的伙伴，比如醫(yī)院的醫(yī)生，讓他們澄清情況來支持你的信息。”NRG是一家在荷蘭經(jīng)營核研究反應(yīng)堆的公司。

一天一天地建立信任

但建立信任不僅在緊急情況下重要。

杜阿爾特說:“我們必須隨時溝通，無論是好消息還是壞消息。”每天以公開和透明的方式對民眾進行教育和交流，如果發(fā)生緊急情況，這將會使他們更容易相信當局的信息。她說，社交媒體已經(jīng)成為一種有效的方式，因為它允許傳播者和公眾進行雙向互動，建立公共對話。

加斯帕說，贏得公眾信任意味著“讓社區(qū)代表參與輻射測量，并與公眾進行持續(xù)和透明的溝通”。